30 juillet 2013 | E-commerce

Les 9 points-clés pour fidéliser vos clients !


Comment fidéliser ses clients ? Voilà une question que se pose tout e-commerçant !

Nous nous proposons aujourd’hui de répondre à cette question, en abordant 9 points essentiels, selon nous, à la fidélisation de clientèle.

1. Concentrez-vous d’abord sur l’essentiel : votre site web !

Votre site web est votre vitrine. Il est donc très important que vous soigniez le visuel afin de capter l’attention de vos clients potentiels. Pour que votre charte graphique soit réussie, n’hésitez pas à faire appel à des professionnels. Ils établiront alors un cahier des charges selon vos objectifs.

Par ailleurs, certains éléments doivent être mis en avant sur votre site, comme les conditions de paiement. Elles contribuent largement à rassurer l’internaute pour qu’il puisse acheter en toute confiance. Vous devez donc absolument les faire apparaître en page d’accueil.

Autre aspect que vous devez valoriser : votre expertise. C’est un élément de rassurance incontestable pour les internautes. Pour ce faire, deux options s’offrent à vous : soigner votre contenu, créer un blog.

La première option est nécessaire pour non seulement amener des visiteurs sur votre site mais aussi pour être bien positionné dans les résultats des moteurs de recherche. Concernant la seconde option, elle n’est pas obligatoire mais peut incontestablement augmenter le trafic de votre site et vous crédibiliser auprès des internautes. A condition bien sûr que vous alimentiez et animiez régulièrement votre blog et produisiez un contenu de qualité.

2. Ne négligez pas la livraison !

La livraison est le point sur lequel vous ne pouvez pas faire l’impasse. Si elle se fait dans les meilleures conditions, vous pouvez être sûr que vos clients achèteront de nouveau sur votre site.

Pour inciter le client à commander, la livraison doit se faire le plus aisément possible. Au moment de l’envoi, n’hésitez pas à proposer les frais de port gratuits et différents modes de livraison dont les points relais. Au moment de la réception, certains articles peuvent ne pas convenir pas au client. Il est donc important que vous mettiez en place une politique de retours gratuits.

3. Organisez des ventes privées !

Lorsque l’on est client, il n’y a rien de mieux que de se sentir privilégié. En privilégiant vos clients, vous leur donnerez le sentiment d’être uniques, qu’ils ne sont pas un chiffre parmi d’autres et qu’ils sont importants pour vous.

Parmi les offres privilèges, les ventes privées sont un incontournable. Lors de ces ventes privées, vous pourrez faire bénéficier à vos clients les plus fidèles de tarifs attractifs, de nouveautés exclusives, de pré-soldes…

4. Offrez des avantages !

La carte de fidélité reste le moyen de fidélisation numéro un. On peut tout à fait l’adapter à un site web sous la forme de points de fidélité, comme c’est déjà le cas sur de nombreux sites. Dès qu’il passe une commande, le client cumule des points (proportionnellement au montant de ses achats) sur son compte. Ces points donnent lieu à des avantages : codes promo, bons de réduction…

D’ailleurs, n’hésitez pas à générer régulièrement des codes promos accessibles à tous vos clients sur votre site ou sur les réseaux sociaux. Les promotions régulières sur certains produits seront également les bienvenues et attireront à coup sûr un grand nombre de visiteurs.

Pour les anniversaires, envoyez à vos clients fidèles des bons de réductions. Pour les soldes, offrez-leur un pourcentage supplémentaire sur les articles déjà soldés.

5. Envoyez des newsletters !

Avec la newsletter, vous avez la possibilité de tenir informés vos clients de l’actualité de votre site. Mensuelle ou bi-mensuelle, elle vous permet notamment d’annoncer les offres du moment, les soldes, l’arrivée de nouveaux produits, etc.

Véritable moyen de communication avec vos clients, donnez-leur envie de venir voir vos produits, avec une lettre d’information originale comportant des liens directs vers votre site !

6. Communiquez sur les réseaux sociaux !

Plus que jamais au cœur des préoccupations, les médias sociaux doivent impérativement faire partie de votre stratégie de fidélisation.

Sur les réseaux sociaux, les utilisateurs ont le pouvoir : ils font et relaient l’information, échangent entre eux. Leur avis pèse donc lourd dans la balance de l’acte d’achat.

Pour vous attirer leurs bonnes grâces, il est ainsi impératif que vous meniez une véritable stratégie SMO (Social Media Optimization) et que vous vous investissiez à 100%. En interagissant avec vos fans Facebook et followers Twitter, vous réussirez à créer une communication positive aussi bien pour eux que pour votre marque.

7. N’oubliez pas la relation client !

Ne mettez surtout pas au placard les basiques ! Les réseaux sociaux, la newsletter, c’est bien, mais vos clients ont aussi besoin de communiquer avec vous via votre site. Offrez-leur des moyens de communication fiables et transparents, tels qu’un numéro de téléphone, un email ou un formulaire de contact, une FAQ…

8. Renseignez-vous sur vos clients

Récupérez les données liées à la navigation de vos clients ainsi qu’à leurs précédentes commandes. Cela pourrait vous permettre de proposer le bon produit au bon moment via des offres ciblées. Vous avez un certain nombre de clientes qui achètent régulièrement une marque de chaussures bien spécifique ? Il est peut-être temps de leur proposer la toute nouvelle collection !

9. Jaugez la satisfaction de vos clients !

Dernier petit conseil : pour voir si la satisfaction de vos clients est au beau fixe, envoyez-leur un questionnaire de satisfaction ! Vous pourrez alors vous rendre compte plus aisément des petites choses à rectifier.

Et vous, avez-vous recours à d’autres techniques pour fidéliser vos clients ?

Virginie Follet

5 Commentaires to “Les 9 points-clés pour fidéliser vos clients !”

  1. Merci pour ces conseils utiles. Je suis d’accord sur le fait que le site Web constitue la vitrine de l’entreprise. Il est essentiel de garder un certain niveau de trafic et de visibilité pour se promouvoir.

  2. Tout en sachant que la fidélisation coûte entre 7 et 10 fois moins cher que de recruter de nouveaux clients, les stratégies que vous proposez sont vraiment primordiales pour développer son CA.

  3. [...] Comment fidéliser ses clients ? Voilà une question que se pose tout e-commerçant ! Nous nous proposons aujourd'hui de répondre à cette question, en.  [...]

  4. [...] un produit qu’ils maitrisent parfaitement. Mais, pour vous imposer dans votre domaine et fidéliser vos clients, il est indispensable  de mettre au point d’autres produits. Si vous voulez en savoir plus, [...]

  5. ATHENA IMMO dit :

    Meme si dans l’immobilier au niveau web nous n’allons pas jusqu’aux conditions de livraisons et paiements , il est clair que nous devons prendre soin à la communication avec nos prospects et clients, faire du web un outil avec de l’information fiable, pertinente et réactualisée

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